11月12日是鏈家成立二十一周年的日子，作為中國(guó)房產(chǎn)交易行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家自成立以來(lái)，堅(jiān)守“客戶至上”理念，在品質(zhì)升級(jí)的道路上不斷迭代，每一次自我革新都推動(dòng)行業(yè)向著更進(jìn)步的方向發(fā)展，讓消費(fèi)者獲得安全、安心的服務(wù)體驗(yàn)，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，致力成為“中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國(guó)民品牌”。 

敢承諾真賠付 打造交易安全的“護(hù)城河”

作為房產(chǎn)交易服務(wù)的供給端，鏈家認(rèn)為，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的首要責(zé)任是提供安全有保障的服務(wù)，成立二十一年以來(lái)，鏈家始終在這條道路上展開(kāi)革新與探索。

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2004年，中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)還處于野蠻成長(zhǎng)時(shí)期，黑中介、虛假房源等種種不規(guī)范現(xiàn)象不僅給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩，也導(dǎo)致了行業(yè)的信譽(yù)缺失。為凈化行業(yè)環(huán)境、保障消費(fèi)者權(quán)益，鏈家率先在行業(yè)提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光作業(yè)模式；2008年，鏈家又開(kāi)始著手建立“樓盤(pán)字典”數(shù)據(jù)庫(kù)，2011年發(fā)起“真房源”行動(dòng)，打造7×24小時(shí)的全生命周期房源驗(yàn)真系統(tǒng)，讓“真實(shí)”成為鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

2013年，針對(duì)房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn)，鏈家首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。如今，鏈家的安心服務(wù)承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務(wù)承諾條款合計(jì)40余項(xiàng)，通過(guò)一筆筆“真金白銀”的賠付，為眾多消費(fèi)者避免了經(jīng)濟(jì)損失。截止2022年10月31日，全國(guó)鏈家累計(jì)賠墊付245505筆，累計(jì)支付安心保障金達(dá)36.46億元。

鏈家還通過(guò)一系列舉措，讓承諾賠付體系更加完善、高效地落地執(zhí)行。在客訴環(huán)節(jié)推出“30124”客訴響應(yīng)體系，客戶發(fā)起投訴后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)反饋，12小時(shí)內(nèi)提供解決方案，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行結(jié)案；設(shè)立由城市總經(jīng)理?yè)?dān)任首席客服、每個(gè)季度一次參與重大客訴處理的Open Day客戶見(jiàn)面會(huì)模式，促成企業(yè)內(nèi)部更好地形成自上而下的保障客戶權(quán)益的思維模式。  

讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”

以一系列服務(wù)舉措的革新，讓“對(duì)消費(fèi)者好”不只是一句空話，并用正確的價(jià)值觀去影響整個(gè)行業(yè)“向陽(yáng)而生”。鏈家亦將此種努力延伸至“對(duì)服務(wù)者好”，全力推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”。

在鏈家看來(lái)，“對(duì)服務(wù)者好”就是“對(duì)消費(fèi)者好”，因?yàn)橹挥挟?dāng)經(jīng)紀(jì)人在成長(zhǎng)、認(rèn)同感、職業(yè)尊嚴(yán)等方面被激勵(lì)，他們才能把這份職業(yè)當(dāng)做終生的事業(yè)來(lái)認(rèn)真對(duì)待，提升專業(yè)力與服務(wù)理念，進(jìn)而帶來(lái)整體服務(wù)品質(zhì)的提升。

因此，人才升級(jí)是鏈家品質(zhì)升級(jí)的核心支點(diǎn)。2018年，鏈家宣布全面提升人的品質(zhì)，逐步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，助力行業(yè)品質(zhì)升級(jí)。目前，有近90%的鏈家經(jīng)紀(jì)人具有高等學(xué)歷，其中不乏來(lái)自985、211重點(diǎn)院校的畢業(yè)生。

在職業(yè)發(fā)展方面，鏈家通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)“搏學(xué)大考”等多種舉措提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平，為經(jīng)紀(jì)人營(yíng)造了良好的成長(zhǎng)路徑和職業(yè)氛圍，幫助他們向顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人方向發(fā)展。

此外，鏈家還通過(guò)提高新人的職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)體驗(yàn)、職業(yè)信心三個(gè)層面，使高學(xué)歷人才在鏈家獲得理想的成長(zhǎng)和發(fā)展，2020年在全國(guó)啟動(dòng)名為“宇航行動(dòng)”的高學(xué)歷人才培養(yǎng)項(xiàng)目，為高學(xué)歷新人提供快速晉升的通道。

經(jīng)過(guò)多年努力，鏈家的人才戰(zhàn)略已取得明顯成效，“人的品質(zhì)”成為推動(dòng)鏈家繼續(xù)前進(jìn)并構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)勁燃料，并同時(shí)升級(jí)改變著整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的人才生態(tài)面貌。 

深耕社區(qū) 讓城市因?yàn)橛墟溂叶煌?/b>

房產(chǎn)交易鏈接千家萬(wàn)戶，自成立之日起，鏈家就帶著服務(wù)社區(qū)和公益的基因。作為成長(zhǎng)并扎根于社區(qū)的品牌,鏈家在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時(shí),也致力于為社區(qū)創(chuàng)造更多價(jià)值，這既是鏈家品質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)，也是鏈家對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的踐行。

對(duì)鏈家而言，全國(guó)8000多家門(mén)店不僅僅是房產(chǎn)交易的場(chǎng)所，還是扎根在每一個(gè)社區(qū)的“城市補(bǔ)給站”。多年以來(lái)，鏈家以這些門(mén)店為中心，面向社區(qū)推出豐富多樣的便民服務(wù)，并不斷升級(jí)創(chuàng)新，打造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

如今，鏈家遍布全國(guó)的門(mén)店，會(huì)為居民提供包括應(yīng)急雨具、免費(fèi)打印復(fù)印、免費(fèi)飲水等十大便民服務(wù)。

在這些基礎(chǔ)服務(wù)之外，鏈家的社區(qū)公益也在根據(jù)需求不斷升級(jí)：基于老齡化問(wèn)題而開(kāi)設(shè)的公益項(xiàng)目“老人手機(jī)課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書(shū)房”；更加簡(jiǎn)單、方便和安全的“云打印”服務(wù)已在鏈家多個(gè)城市落地開(kāi)花；孩子放學(xué)沒(méi)人接，可以“托管”在就近的鏈家門(mén)店休息、看書(shū)、寫(xiě)作業(yè)；為有需要的居民提供共享辦公室、共享會(huì)議室場(chǎng)地…… 

真房源、安心服務(wù)承諾、30124、人才升級(jí)、社區(qū)公益……，自成立以來(lái)，鏈家每一項(xiàng)創(chuàng)新舉措的推出，都在完成自我革新的同時(shí)，也改變著行業(yè)的生態(tài)，推動(dòng)行業(yè)向更規(guī)范、更高效的方向前進(jìn)。未來(lái)，鏈家將繼續(xù)堅(jiān)持“客戶至上”的初心不變，持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)升級(jí)，讓消費(fèi)者獲得更安全、安心的服務(wù)體驗(yàn)。